Business Case: Qualitätsindex

CRM: Messen der Dienstleistungsqualität mithilfe des Qualitätsindex

Task

Bei der Herstellung „physischer Produkte“ haben sich Qualitätsmanagement und -kontrolle längst als integrale Bestandteile des Produktionsprozesses etabliert. Im Dienstleistungssektor ist „Qualität“ nicht minder wichtig. Im Gegenteil: Gerade bei immateriellen Produkten ist Qualität ein wesentlicher Faktor zur Positionierung gegenüber der Konkurrenz und hat oft einen direkten Einfluss auf den Erfolg. Veränderungen oder Trendbrüche in der Dienstleistungsqualität können sich merklich auf die Unternehmensentwicklung auswirken. Im schlimmsten Fall können daraus für das Unternehmen sogar existenzbedrohende Risiken erwachsen. Eine schlechte Qualität der Dienstleistungen äußert sich etwa über eine geringe Produktivität, unzufriedene Kund*innen, qualitätsbedingte Kündigungen oder eine geringe Reputation.

Der INWT-Qualitätsindex macht Dienstleistungsqualität messbar und ermöglicht ein kontinuierliches Monitoring der Qualität. So können Probleme rasch identifiziert und Risiken minimiert bzw. beseitigt werden. Zugleich lässt sich damit das Qualitätsbewusstsein in der Belegschaft schärfen und ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess durch das Qualitätsmanagement einleiten.

Data

Die Datengrundlage zur Quantifizierung der Dienstleistungsqualität ist in jedem Unternehmen unterschiedlich, da die relevanten Faktoren - und somit die Definition von Qualität - vom Geschäftsmodell abhängen. In der Regel bilden die Daten eines CRM-Systems (z.B. Feedback von Kund*innen, Reklamationen etc.) sowie Daten zur Leistung von Prozessen (z.B. Bearbeitungsdauer, Reaktionszeit etc.) die Grundlage des Qualitätsindex.

Analytics

In der Realität existiert keine einzelne Messgröße, um die Qualität einer bestimmten Dienstleistung allumfassend zu beschreiben. Um Qualität quantifizierbar zu machen, bedarf es daher im Vorfeld unterschiedlicher Überlegungen, um den Begriff für das jeweilige Unternehmen einzugrenzen und zu spezifizieren. Deshalb beraten wir unsere Kund*innen bei der Entwicklung eines Rahmens, mit dem der unternehmensspezifische Qualitätsbegriff in eine quantitative Struktur überführt und somit „messbar“ gemacht wird. Im Mittelpunkt steht dabei der Zusammenhang zwischen bestimmten Indikatoren (wie z.B. der Bearbeitungsdauer) und dem Konzept der „Dienstleistungsqualität“. Dieser Zusammenhang lässt sich entweder analytisch (statistisch) oder normativ (heuristisch bzw. definitorisch) bestimmen. Beide Varianten haben ihre Vor- und Nachteile. Erfolgt die Zusammenfassung der Indikatoren zum Qualitätsindex vornehmlich unter statistischen Gesichtspunkten (z.B. bei einer Hauptkomponentenanalyse), so kann die so gewonnene Maßzahl den Anspruch erheben, die Variablen unter Minimierung des Informationsverlusts verdichtet zu haben. Definitorische oder heuristische Verfahren haben demgegenüber den Vorteil, dass die abgeleitete Maßzahl besser kommuniziert werden bzw. stärker auf bestimmte Qualitätsaspekte fokussiert werden kann (z.B. Sicht der Kund*innen, Unternehmenssicht usw.). Wir evaluieren die unterschiedlichen Ansätze und leiten unsere Kund*innen durch die Definition des Modells, das für das jeweilige Unternehmen und dessen spezifische Anforderungen optimal geeignet ist.

Solution

Der INWT-Qualitätsindex macht Qualität messbar und ermöglicht so die gezielte Überwachung und Steuerung dieses erfolgskritischen Faktors. Die Implementierung beinhaltet i.d.R. die Integration in ein Business Intelligence (BI-)System mittels Dashboards. Nach der Implementierung identifiziert unser System kurzfristig Probleme, die sich negativ auf die Dienstleistungsqualität auswirken. Auf diese Weise leistet es einen schnellen Beitrag zum Erfolg, indem zum Beispiel qualitätsbezogene Kündigungen verringert werden. Darüber hinaus ermöglicht das System, die Dienstleistungsqualität nachhaltig und dauerhaft zu verbessern: So lassen sich beispielsweise auf Basis der Ergebnisse wirksame und faire Incentive-Systeme für Mitarbeiter*innen entwickeln. Zugleich ermöglicht es unser Qualitätsindex, in der Belegschaft das Bewusstsein für die Qualität der erbrachten Dienstleistungen und die Produktivität zu steigern. Damit macht unsere Lösung Qualität nicht nur messbar, sie leistet zugleich einen wichtigen Beitrag, die Qualität der angebotenen Dienstleistungen und der unternehmensinternen Prozesse kontinuierlich zu verbessern.